津森 嘉広Yoshihiro Tsumori
サイト運営事業部
サイト運営事業部部長
関わるすべての人が「楽しい」気持ちでいられるように
コンシェルジュデスクの仕事は、自社のサービスサイトを利用してくださるお客様のサポート。お客様と直接顔を合わせることはありませんが、「ありがとう」と思ってもらうためには、自分自身が楽しむことが大切だと考えています。
自分がワクワクした気持ちを持っていれば、その気持ちは一緒に働く仲間にも伝わります。そして楽しみながら仕事と向き合っていれば、お客様への気持ちも変わっていくと思うんです。何事もまずは自分から。自分次第で相手も環境も変えられると思っています。
僕は、仕事に限らず「こうしなさい」「あれしなさい」って言われるのが苦手で…。だからスタッフに対しても、あれこれ細かく指示を出すことはほとんどありません。
押しつけたくないなというだけでなく、何をするにしても自分の意思がなければいけないと思っていて。一人ひとりが自分の考えを持って行動することは、チームとしてのレベルアップにつながるはずです。
僕はつい自分でやってしまおうと突っ走るところがあるんですが、そこはグッと我慢（笑）。スタッフがのびのび成長していけるように見守っています。
ルールで縛らず、個性を伸ばす
僕がスタッフに求めるのは、自分の意思を持って実践する力です。「できない」「わからない」と思うことでも、まずは自分の頭で考えてみて欲しいなと。
子育てと同じですね、「とりあえずやってみよう」「どうしてもできなかったら聞いて」って。成長を促すためには、自分で動いてみる・考えてみるといことが一番だと思っています。
仕事に限ったことではありませんが、言われたことだけこなすのって楽しくないし、成長にもつながりません。「これやってね」という指示に対して、各々の考えをプラスして動けるようになってもらいたくて。
だから僕は、業務上の細かなルールは設けていません。条件や環境で縛らず一人ひとりの個性や特技を活かすことで、チームとしてのレベルアップを図っていきたいんです。
コンシェルジュデスのスタッフは現在8人。それぞれが違った考えを持っているはずですし、8通りの意見が集まればさらにいい仕事ができると期待しています。
目指すのは業界NO.1のサポート力
僕たちのもとには、さまざまな問い合わせが届きます。
頂いた質問に返答したり、より楽しんで頂けるようなご提案をしたり。しかしそれは、お客様からのアクションに応えているだけなんです。あくまでも、“受け身のサポート”に留まっている。
でもこれから目指していきたいのは、攻めのサポートです。コンシェルジュという名の通り、「お困りのことはないですか？」と積極的なアシストを行なっていきたいなと。
スムーズなお客様対応ができるようにマニュアルは用意していますが、テンプレートをそのまま使うだけでは不十分なんです。100人からの問い合わせが来たら、そこには100人分の感情がある。定型文で解決できるわけがありません。
一通のメールに込められている感情をくみ取ったうえでお応えできなければ、コンシェルジュとしてはまだまだ。そこでもっとも大切なのは、お客様に対する責任感です。自分が少しでも関わった人に対して、最後まで心を離さないこと。
僕が目指しているのは、サポート力の高さで選ばれるサイトなんです。コンシェルジュとして相手を慮る力をさらに磨いていって、「あのサイトなら安心して使える」と選ばれ続けるサイトに育てていきたいですね。
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